Το θέμα του προγραμματισμού είναι ένα θέμα που απογοητεύει πολλούς ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, ειδικά στον κόσμο της υπηρεσίας πεδίου όπου όλα περιστρέφονται γύρω από το επόμενο ραντεβού.
Οι πελάτες που ακυρώνουν, οι τεχνικοί που καθυστερούν (ή λείπουν) σε προγραμματισμένα ραντεβού και τα επείγοντα περιστατικά που συμβαίνουν εκτός εικοσιτετράωρου μπορούν όλα να επηρεάσουν ένα κατά τα άλλα τέλειο ημερολόγιο.
Αλλά το μεγαλύτερο λάθος που κάνουν πολλές μικρές επιχειρήσεις όσον αφορά τον προγραμματισμό είναι το εξής: Δεν δίνουν στον πελάτη περισσότερο έλεγχο για το πώς και πότε μπορούν να προγραμματίσουν μαζί σας.
Η επιλογή ωρών που είναι βολικές τόσο για την ομάδα των εργαζομένων σας όσο και για τον πελάτη μπορεί να είναι δύσκολη, καθώς οι απαιτήσεις του πελάτη μπορεί να μην ταιριάζουν πάντα με τις ώρες λειτουργίας. Και μπορεί να είναι εξίσου επικίνδυνο να επιτρέπεται στους πελάτες να προγραμματίζουν μόνοι τους.
Αλλά υπάρχουν πλεονεκτήματα στο να ορίζετε χρονοδιαγράμματα προς όφελος του πελάτη και να τους δίνετε τη δυνατότητα να επιλέγουν τα δικά τους ραντεβού, και το μεγαλύτερο πλεονέκτημα είναι το οικονομικό: Ένα πρόγραμμα εστιασμένο στον πελάτη σας αποφέρει περισσότερα χρήματα.
Να γιατί…
Γιατί να ορίσετε ώρες εξυπηρέτησης με επίκεντρο τον πελάτη;
Το να εργάζεστε σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών σημαίνει ότι ο πελάτης είναι η προτεραιότητά σας και οι πιθανότητες είναι καλές να έχετε αναπτύξει πρωτόκολλα, διαδικασίες και διαδικασίες που αντικατοπτρίζουν αυτή τη στάση.
Ο ιστότοπός σας είναι (ελπίζουμε) φιλικός προς τον χρήστη, οι τεχνικοί του τομέα σας είναι εκπαιδευμένοι να απαντούν σε ερωτήσεις και να ανταποκρίνονται, και συνεργάζεστε με τους πελάτες για να βρείτε λύσεις στα προβλήματά τους με γρήγορο τρόπο.
Αλλά αυτή η εστίαση στον πελάτη δεν φτάνει πάντα στον προγραμματισμό. Στην πραγματικότητα, ο ανακριβής προγραμματισμός – υποπρογραμματισμός και υπερκράτηση – είναι ένας από τους κύριους λόγους για τους οποίους οι περισσότερες επιχειρήσεις χάνουν χρήματα.
Εάν το κέρδος σας περιστρέφεται γύρω από τα ραντεβού που συμπληρώνονται και τηρούνται, τότε είναι λογικό να έχετε ώρες ραντεβού που είναι βολικές για να καλύψει ο πελάτης. Χωρίς αυτά, δεν μπορείτε να κερδίσετε χρήματα, οπότε γιατί να τους δυσκολέψετε να επιλέξουν τις υπηρεσίες σας;
Ο προγραμματισμός με επίκεντρο τον πελάτη μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να αποκτήσετε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι άλλων επιχειρήσεων που γεμίζουν το πρόγραμμά τους μόνο με ραντεβού βολικά για τις ομάδες τους. Αυτό μπορεί να επηρεάσει σημαντικά το αποτέλεσμα σας όταν έρθει η ώρα για τους πελάτες να επιλέξουν μεταξύ των ανταγωνιστών σας και εσάς.
Αν βάλετε τον εαυτό σας στη θέση τους, ποιον θα ήσασταν πιο πρόθυμοι να διαλέξετε – την εταιρεία που απαριθμεί τις ώρες λειτουργίας που είναι δύσκολο για εσάς να πραγματοποιήσετε ή την εταιρεία που θα λειτουργήσει γύρω από το πρόγραμμά σας;
Πώς να ορίσετε τις πιο βολικές ώρες
Το πρόβλημα με την προσπάθεια ορισμού των ωρών εξυπηρέτησης, ωστόσο, είναι ότι το πρόγραμμα του πελάτη μπορεί να μην ευθυγραμμίζεται πάντα με το πρόγραμμα του εργατικού δυναμικού σας. Όταν πρόκειται να επιλέξετε ποιες ώρες είναι πιο βολικές, υπάρχουν μερικά πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη.
- Ο πελάτης-στόχος σας
Εξυπηρετείτε κυρίως άλλες επιχειρήσεις ή πραγματοποιείτε επισκέψεις σε κατοικίες; Εάν ο πελάτης-στόχος σας ανήκει επίσης στον επιχειρηματικό τομέα, μπορεί να έχει νόημα να τηρείτε τις ώρες λειτουργίας κατά τη διάρκεια της εργάσιμης ημέρας. Από την άλλη πλευρά, εάν οι πελάτες-στόχοι σας είναι κυρίως οικιστικοί, μπορεί να ταλαιπωρηθούν επειδή πρέπει να χάσουν τη δουλειά τους ή να περιμένουν στο σπίτι για ένα ραντεβού στη μέση της ημέρας.
Εάν δεν είστε σίγουροι πότε είναι πιο βολικό για τους πελάτες, ρωτήστε. Μια έρευνα ή ένα ερωτηματολόγιο μπορεί να σας βοηθήσει να μετρήσετε τις προτιμώμενες ώρες ραντεβού.
- Οι Ανταγωνιστές σας
Πόσο αργά ανοίγουν οι ανταγωνιστές σας; Εάν κλείσετε τις πόρτες σας στις 6:00 μ.μ., αλλά οι ανταγωνιστές σας δίνουν ραντεβού μετά το σκοτάδι, μπορεί να χάσετε το πιθανό εισόδημά σας.
Ρίξτε μια ματιά στις ώρες λειτουργίας των ανταγωνιστών και δείτε αν μπορείτε να τις ταιριάξετε (ή να τις κερδίσετε). Ωστόσο, θα πρέπει πρώτα να λάβετε υπόψη τον πελάτη-στόχο σας, καθώς δεν έχει νόημα να προσαρμόσετε τις ώρες σας σε πελάτες που στην πραγματικότητα δεν θέλετε ή δεν χρειάζεστε.
- Οι Υπάλληλοί σας
Το να έχετε περισσότερες ή περίεργες ώρες μπορεί να μην είναι πάντα πρακτικό για τους υπαλλήλους σας, αλλά υπάρχουν τρόποι να βεβαιωθείτε ότι τηρούν ένα κανονικό πρόγραμμα, ενώ συναντούν τους πελάτες σας στα μισά του δρόμου. Θα μπορούσατε να διατηρήσετε το προσωπικό σας πλήρους απασχόλησης σε κανονικές εργάσιμες ώρες ενώ συμπληρώνετε τις περίεργες ώρες με υπαλλήλους έκτακτης ανάγκης ή μερικής απασχόλησης/ελεύθερου επαγγελματία, για παράδειγμα.
Για ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών εκτός ωραρίου, μπορείτε να αναθέσετε σε τρίτους την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών ή αυτοματοποιημένες τηλεφωνικές κλήσεις σε τρίτους. Εάν έχετε έναν συνδυασμό τύπων πελατών (οικιακούς και επαγγελματικούς), θα μπορούσατε επίσης να χωρίσετε το πρόγραμμά σας για να εξυπηρετήσετε τις μεταγενέστερες ώρες για οικιακούς πελάτες.
- Η τεχνολογία σας
Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να προσαρμόσετε τις ώρες σας για να εξυπηρετήσετε πλήρως κάθε τύπο πελάτη, μπορείτε να τους δώσετε περισσότερο έλεγχο των ωρών που έχετε, επιτρέποντάς τους να προγραμματίζουν τα δικά τους ραντεβού στο διαδίκτυο. Αυτό τους επιτρέπει να επιλέξουν τις ώρες που είναι οι πλέον βολικό, ακόμα κι αν δεν είναι εντελώς βολικό, και σας επιτρέπει να «μένετε ανοιχτοί» μετά από ώρες, ακόμη και πολύ καιρό μετά την επιστροφή της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών στο σπίτι.
Τα μεγαλύτερα οφέλη του αυτο-προγραμματισμού
Ο αυτοπρογραμματισμός είναι στην πραγματικότητα ένας από τους καλύτερους τρόπους για να δώσετε στους πελάτες περισσότερο έλεγχο στις επιλογές προγραμματισμού τους και συνοδεύεται από μερικά πλεονεκτήματα που επηρεάζουν το αποτέλεσμα σας.
Η επιχείρησή σας παραμένει ανοιχτή όλο το εικοσιτετράωρο. Η χρήση ενός συστήματος online κρατήσεων σημαίνει ότι η επιχείρησή σας είναι ανοιχτή 24 ώρες την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα. Οι πελάτες μπορούν να προγραμματίσουν τη στιγμή που σκέφτονται να το κάνουν, πράγμα που σημαίνει ότι χάνετε λιγότερα ραντεβού λόγω λησμονιάς ή απασχολημένου.
Μειώνετε τις πιθανότητες ακυρώσεων ή χαμένων ραντεβού. Οι πελάτες που κλείνουν τα δικά τους ραντεβού είναι λιγότερο πιθανό να ακυρώσουν επειδή είχαν τη δυνατότητα να επιλέξουν μια ώρα της ημέρας που τους ταιριάζει. Αυτό σημαίνει λιγότερα έσοδα που χάνονται λόγω ακυρώσεων ή επαναπρογραμματισμένων ραντεβού.
Το ημερολόγιό σας είναι πιο εύκολο στη διαχείριση. Τα διαδικτυακά εργαλεία προγραμματισμού επιτρέπουν σε εσάς ή τα μέλη της ομάδας σας να ελέγχετε τα ραντεβού και τη διαθεσιμότητα εν κινήσει χρησιμοποιώντας οποιεσδήποτε κινητές συσκευές, πράγμα που σημαίνει ότι δεν είστε δεμένοι στο γραφείο για να διαχειριστείτε το ημερολόγιό σας. Αυτό δίνει σε εσάς και στους τεχνικούς σας περισσότερη ελευθερία.
Μπορείτε να δείτε ποιες ώρες είναι πιο κερδοφόρες. Με την πάροδο του χρόνου, μπορείτε να μετρήσετε καλύτερα ποιες ώρες λειτουργίας είναι σταθερά κρατημένες και ποιες έχουν χαμηλό όγκο ραντεβού. Στη συνέχεια, μπορείτε να προσαρμόσετε τις ώρες σας όπως απαιτείται για να μεγιστοποιήσετε πραγματικά το πρόγραμμά σας και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.
Μπορείτε να αποτρέψετε την τηλεφωνοφοβία. Ένας άλλος λόγος για τη θέσπιση προγραμματισμού με επίκεντρο τον πελάτη είναι το αυξανόμενο φαινόμενο του τηλεφωνοφοβία, που είναι η σύλληψη της πραγματοποίησης τηλεφωνικών κλήσεων. Μελέτες δείχνουν ότι περισσότεροι πελάτες έχουν άγχος όταν πρόκειται για προγραμματισμό μέσω τηλεφώνου, προτιμώντας να κάνουν κράτηση μέσω Διαδικτύου. Μπορείτε να τραβήξετε περισσότερα ραντεβού προσφέροντας ψηφιακό προγραμματισμό.
Έχετε ένα πρώτο σημείο επαφής. Υπάρχουν ορισμένες περιπτώσεις που ο διαδικτυακός προγραμματισμός δεν είναι ιδανικός, όπως εάν οι τεχνικοί σας χρειάζονται περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την έκταση του προβλήματος πριν κλείσετε το ραντεβού. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο διαδικτυακός προγραμματισμός μπορεί ακόμα να είναι το πρώτο σημείο επαφής για τους πελάτες. Μπορείτε να συνεχίσετε με ένα τηλεφώνημα για να λάβετε πιο λεπτομερείς πληροφορίες και να προσαρμόσετε την υπηρεσία όπως απαιτείται.
Τελικές σκέψεις
Το να δίνετε στους πελάτες περισσότερο έλεγχο του προγράμματός σας μπορεί να μην λειτουργεί πάντα, αλλά ακόμα κι έτσι, υπάρχουν τρόποι με τους οποίους μπορείτε να προσαρμόσετε το πρόγραμμά σας για να κάνετε τα πράγματα πιο βολικά για αυτούς.
Ρίξτε μια ματιά στις ώρες λειτουργίας σας και αναζητήστε ώρες ραντεβού που σπάνια γεμίζουν. Εάν δεν κλείνετε συνεχώς ραντεβού συγκεκριμένες ώρες της ημέρας ή οι πελάτες ρωτούν συνεχώς εάν μπορείτε να κάνετε εξαιρέσεις ή να εργαστείτε αργότερα, σκεφτείτε να αλλάξετε ή να προσαρμόσετε τις ώρες σας για να καλύψετε αυτή τη ζήτηση.
Εάν ανησυχείτε για την κάλυψη των αναγκών προγραμματισμού του εργατικού σας δυναμικού, σκέφτεστε να προσλάβετε ελεύθερους επαγγελματίες ή εργαζομένους για να καλύψουν τα κενά ή να χρησιμοποιήσετε εργαλεία αυτοματισμού και άλλο ψηφιακό λογισμικό (όπως συστήματα προγραμματισμού ή CRM) για να διαχειριστείτε το πρόγραμμά σας όταν δεν είστε στο γραφείο.
