Ο τρόπος με τον οποίο η επιχείρησή σας χειρίζεται τις κακές εμπειρίες πελατών θα επηρεάσει τη μακροπρόθεσμη διατήρησή σας και, τελικά, το αποτέλεσμα σας.
Μελέτες δείχνουν ότι χρειάζονται 12 θετικές εμπειρίες για να αναπληρώσεις μια κακή και αυτό 82% των πελατών θα εγκαταλείψει μια εταιρεία εάν αυτή η κακή εμπειρία αφεθεί ανεπίλυτη.
Οι καλές πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών μπορούν φυσικά να καταπολεμήσουν αυτό το πρόβλημα. Όσο περισσότερο κάνετε για να μειώσετε τις χρονικές καθυστερήσεις, να ανταποκριθείτε γρήγορα σε ζητήματα και να παραμείνετε επαγγελματίες, θα σας βοηθήσει να ελαχιστοποιήσετε τυχόν λάθη που αναπόφευκτα συμβαίνουν στην πορεία.
Αλλά κάποια στιγμή κάθε επιχείρηση θα πρέπει να αντιμετωπίσει εξαγριωμένους πελάτες. Μπορεί να είναι θέμα καθυστερημένης άφιξης τεχνολογίας πεδίου ή εσφαλμένης επικοινωνίας σχετικά με ένα τιμολόγιο ή οποιουδήποτε αριθμού ζητημάτων που μπορεί να εμφανιστούν σε αλληλεπιδράσεις που σχετίζονται με την υπηρεσία.
Μερικές φορές θα φταίει η εταιρεία και μερικές φορές όχι, αλλά η επιτυχία της αλληλεπίδρασης – είτε καταλήξει είτε όχι μια καλή ή κακή εμπειρία για όλους τους εμπλεκόμενους είτε όχι – θα εξαρτηθεί εξ ολοκλήρου από το πώς χειρίζεται το προσωπικό σας την κατάσταση.
Για να διασφαλίσετε ότι οι θυμωμένοι πελάτες δεν θα εκτροχιάσουν την κατά τα άλλα εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σας, ακολουθούν μερικά πράγματα που πρέπει να έχετε κατά νου.
Ας υποθέσουμε ότι ο πελάτης έχει δίκιο
Δεν θα είναι δικό σας λάθος για κάθε κατάσταση που πάει στραβά, επομένως μπορεί να είναι εύκολο να επιρρίψετε την ευθύνη στον πελάτη όταν εκείνος σας προσβάλλει. Σε γενικές γραμμές, οι άνθρωποι εκνευρίζονται για πράγματα για κάποιο λόγο, ακόμα κι αν αυτοί οι λόγοι δεν έχουν νόημα για εσάς.
Γι’ αυτό είναι σημαντικό να μπείτε στη θέση του πελάτη. Οτιδήποτε πήγε στραβά μπορεί να είναι αποτέλεσμα κάτι που έκαναν, κάτι που κάνατε εσείς αλλά δεν κατάλαβαν ή κάτι που δεν ήταν κανένα από τα λάθη σας. Αλλά σε κάθε περίπτωση, το τελικό αποτέλεσμα είναι δυστυχία για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη.
Όταν ένας θυμωμένος πελάτης καλεί στο γραφείο ή έρχεται αντιμέτωπος με έναν τεχνικό πεδίου, για παράδειγμα, μην αναθέτετε αυτόματα την κρίση σας. δώστε τους το πλεονέκτημα της αμφιβολίας. Μπορεί να έχουν μια προηγούμενη εμπειρία που επηρεάζει τη συναισθηματική τους κατάσταση ή το πρόβλημα μπορεί απλώς να εμφανίζεται σε μια άβολη στιγμή και κατά τα άλλα είναι ένα ήρεμο και συγκεντρωμένο άτομο.
Να θυμάστε ότι είναι πρώτα ο πελάτης και μετά το πρόβλημα. Υποθέστε ότι είναι θυμωμένοι για καλό λόγο και θυμηθείτε ότι τελικά η σχέση τους με την επιχείρησή σας είναι πιο σημαντική από το ίδιο το θέμα.
Κρατήστε τα προσωπικά συναισθήματα υπό έλεγχο
Ο θυμός συχνά προκαλεί θυμό και μερικές φορές τα μέλη του προσωπικού περνούν εξίσου άσχημα με τον πελάτη. Μπορεί να είναι δύσκολο να κρατήσετε υπό έλεγχο τα προσωπικά συναισθήματα όταν έρθετε αντιμέτωποι με ισχυρά συναισθήματα από ένα άλλο άτομο, ειδικά όταν αυτό το συναίσθημα είναι ο θυμός.
Σύμφωνα με Η Ψυχολογία Σήμερα, το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι απλώς να ακούσετε και να μην προσπαθήσετε να αντιπαρατεθείτε. Εάν είναι ήδη αναστατωμένοι, ό,τι και να πείτε θα θεωρηθεί εχθρικό, ακόμη κι αν δεν είναι αυτή η πρόθεσή σας, επομένως είναι απαραίτητο να ακούσετε πρώτα και να κάνετε ερωτήσεις αντί να παρουσιάσετε την πλευρά του επιχειρήματος.
Το να παίρνετε μια ανάσα, να μιλάτε με αργό και ομοιόμορφο τόνο φωνής, ακόμα και να ελέγχετε τα δικά σας συναισθήματα πριν μιλήσετε, μπορούν επίσης να βοηθήσουν στην ανακούφιση της έντασης. Η έναρξη μιας δυνατής λεκτικής μάχης με έναν πελάτη θα δημιουργήσει μόνο μια κακή εμπειρία για όλους.
Μιλήστε απαλά αλλά σταθερά και προσπαθήστε να απομακρύνετε τον θυμό ή τις απογοητεύσεις από τον τόνο της φωνής σας.
Ξεκαθαρίστε τι ακούτε
Ένα τεχνικό ζήτημα μπορεί στην πραγματικότητα να είναι λιγότερο σημαντικό για έναν πελάτη από το να τον ακούνε και να τον σέβονται απλώς, γι’ αυτό είναι σημαντικό να φτάσετε στη ρίζα του ζητήματος πριν βρείτε μια λύση.
Ακόμα κι αν το πρόβλημα είναι προφανές, μην υποθέσετε ότι καταλαβαίνετε τι ακριβώς ενοχλεί τον πελάτη. Διευκρινίστε τι τους ακούτε να λένε επαναλαμβάνοντας το θέμα δυνατά.
Λέγοντας το πρόβλημα δυνατά εμπλέκει περισσότερες περιοχές του εγκεφάλου από το να το σκέφτεται απλώς και βοηθά επίσης τους άλλους εμπλεκόμενους να κατανοήσουν καλύτερα το πρόβλημα. Διαβεβαιώνει επίσης τον πελάτη ότι πραγματικά ακούτε.
Εάν είναι δυνατόν, γράψτε το θέμα σε περίπτωση που χρειαστεί να μεταβιβαστεί σε άλλο συνάδελφο ή ανώτερο, ώστε όλοι να καταλάβουν τι ακριβώς συμβαίνει.
Ξεκαθάρισε τι λες
Όταν έρθει η ώρα να αντιμετωπίσετε το ίδιο το ζήτημα, φροντίστε να διευκρινίσετε τυχόν διαδικασίες ή ορολογία που μπορεί να μην κατανοήσει ο πελάτης. Ακριβώς επειδή γνωρίζετε όλη τη γλώσσα του κλάδου σας δεν σημαίνει ότι ο πελάτης θα το καταλάβει.
Άλλοι μπορεί να έχουν διαφορετικούς συσχετισμούς ή ερμηνείες των λέξεων που χρησιμοποιείτε, επομένως μην υποθέσετε ότι ξέρουν τι εννοείτε.
Ακόμα κι αν φαίνεται κουραστικό ή χρονοβόρο η περιγραφή μιας διαδικασίας, η παροχή μιας εξήγησης μπορεί να βοηθήσει στην ανακούφιση των εντάσεων, ειδικά αν ένας πελάτης είναι θυμωμένος επειδή έχει μπερδευτεί σχετικά με μια διαδικασία ή αισθάνεται ότι τον εκμεταλλεύτηκαν.
Παίρνω ιδιοκτησία
Είτε το πρόβλημα είναι δικό σας λάθος είτε όχι, αναλάβετε όσο το δυνατόν μεγαλύτερο μέρος του ζητήματος.
Μπορεί να είναι δελεαστικό να αποστασιοποιηθείτε από το πρόβλημα ή να επιρρίψετε ευθύνες στον πελάτη, ειδικά εάν τα συναισθήματα είναι υψηλά. Αλλά το να επωμιστεί κανείς το βάρος θα βοηθήσει να διαλύσει κάθε άμεσο θυμό και θα βοηθήσει στην ταχύτερη επίλυση του ζητήματος.
Εάν είστε βέβαιοι ότι το θέμα είναι λάθος του πελάτη, μην τον κατηγορήσετε. Λέγοντας πράγματα όπως “Δεν έπρεπε να το κάνετε αυτό” ή “Διάβασες τις πολιτικές μας;” θα κάνει τα πράγματα χειρότερα. Αντ ‘αυτού, πείτε κάτι σαν, “Βλέπω τι πήγε στραβά, ορίστε τι μπορούμε να κάνουμε”.
Σε τελική ανάλυση, η εταιρεία σας υπάρχει για να παρέχει κάτι που έχει αξία για τον πελάτη, οπότε αν δεν φροντίζεται, αυτή η ευθύνη βαρύνει εσάς. Εάν αποφύγετε αυτήν την ευθύνη ή επιρρίψετε την ευθύνη στον πελάτη, μπορεί να στείλει ένα αρνητικό μήνυμα για το πώς βλέπετε τον ρόλο του στην επιχείρησή σας.
Οι πελάτες σας είναι η ψυχή σας και παίζετε σημαντικό ρόλο στη ζωή τους. Εάν είναι δυνατόν, αφαιρέστε το βάρος από τους ώμους τους και διαβεβαιώστε τους ότι ξέρετε πώς να διορθώσετε το πρόβλημα.
Να δίνετε πάντα μια λύση
Θέλετε επίσης να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης απομακρύνεται από τη συνάντηση με μια λύση, ακόμα κι αν δεν είναι η ακριβής λύση που θέλει.
Εάν ο πελάτης είναι θυμωμένος με μια πολιτική της εταιρείας που δεν μπορεί να αλλάξει, για παράδειγμα, μην πείτε απλώς, “Αυτή είναι η πολιτική μας και δεν μπορούμε να κάνουμε τίποτα”. Πείτε, «Αυτή είναι η πολιτική μας, αλλά εδώ είναι μερικά πράγματα μπορώ αντ’αυτού να κάνω για σένα.”
Στόχος σας πρέπει να είναι να ανοίξετε γραμμές επικοινωνίας με τον πελάτη σας και όχι να τον κλείσετε με αντεπιχείρημα. Εάν πρόκειται για ζήτημα πολιτικής ή κάτι που δεν μπορεί να αλλάξει αμέσως, παρουσιάστε τους μερικές επιλογές που μπορούν να κάνουν στο μεταξύ.
Εάν είναι αναστατωμένοι για κάτι που μπορεί να αλλάξει, πείτε τους πώς ακριβώς σχεδιάζετε να επιλύσετε το πρόβλημα.
Εάν μπορείτε να δώσετε μια λύση γρήγορα, αυτό θα βελτιώσει επίσης την εμπειρία. Στην πραγματικότητα, 77% των ανθρώπων λένε ότι η εκτίμηση του χρόνου τους είναι το πιο σημαντικό πράγμα που μπορεί να κάνει μια εταιρεία για να τους παρέχει καλές υπηρεσίες.
Ακόμα κι αν η λύση δεν είναι τέλεια, αν μπορείτε να απαλύνετε γρήγορα τις ανησυχίες, είστε ένα βήμα μπροστά από το παιχνίδι.
Τελικές σκέψεις
Φροντίστε επίσης να επικοινωνείτε με τους πελάτες όποτε είναι δυνατόν. Ένα τηλεφώνημα, ένα σύντομο email ή ακόμα και μια ταχυδρομική κάρτα θα βοηθήσει τους πελάτες να αισθανθούν ότι ακούγονται και αναγνωρίζονται. Αυτό σας δίνει επίσης τη δυνατότητα να παρουσιάσετε την εταιρεία σας με θετικό πρίσμα, αφού τα άμεσα συναισθήματα έχουν σβήσει (και καθώς διαμορφώνονται μακροπρόθεσμες απόψεις).
Εάν οι θυμωμένοι πελάτες γίνουν βασικό στοιχείο της επιχείρησής σας, εξετάστε το ενδεχόμενο να ρίξετε μια ματιά σε ορισμένες από τις υποκείμενες διαδικασίες και πολιτικές σας για να βεβαιωθείτε ότι δεν προκαλείτε κατά λάθος θλίψη σε κατά τα άλλα πιστούς πελάτες.
Και πάλι, να θυμάστε ότι η σχέση με τον πελάτη είναι το πιο σημαντικό στοιχείο. Μπορεί να μην είστε σε θέση να κάνετε κάθε πελάτη χαρούμενο, αλλά η συμπόνια και η κατανόηση θα βοηθήσουν πολύ στη βελτίωση αυτών των σχέσεων για όλη τη διάρκεια της επιχείρησής σας.
